Nos bastidores do sucesso: a receita para uma boa fórmula de experiência do cliente


Um bom restaurante não é feito apenas de bons pratos. Por trás de toda magia que torna uma experiência gastronômica marcante existe um legado de grandes aprendizados para os quais todos deveríamos nos atentar antes de saborear uma refeição.

Trabalhar no universo das startups é uma constante engrenagem de descobertas, aprendizados e inspiração. Enquanto uma empresa tradicional segue os caminhos mais conhecidos em busca do crescimento, uma startup tem como principal desafio pensar fora da caixa para fazer muito mais com muito menos. Mas como entender a realidade de seu cliente e propor soluções que realmente impactem a vida de cada pessoa e façam a diferença em sua rotina?

Há quase três anos no mercado, a Goomer (startup que desenvolve cardápio digital para bares e restaurantes) tem como principal desafio aquilo que também é sua maior inspiração: transformar os restaurantes de todo o Brasil. Seu conceito, dessa forma, vai muito além da esfera digital. A ideia é que a tecnologia seja apenas o caminho para viabilizar uma mudança completa no atendimento, qualidade, ambiente e todos os detalhes que compõem um serviço gastronômico para criar uma experiência do cliente única, restaurando o significado de uma refeição fora do lar como um momento de renovação do corpo e da alma.

Mas o que, de fato, pode contribuir para criar uma fórmula excepcional de experiência do cliente? Foi em busca dessa resposta que nosso time abraçou a proposta de um dia de imersão em três clientes da Goomer – Pezão, Naomi e Yoshis – com o objetivo de utilizar o processo de design thinking para gerar insights capazes de trazer soluções de impacto para os problemas identificados em nossas observações. E a experiência foi muito além disso, proporcionando para cada um de nós uma vivência enriquecedora de valor e aprendizado.

Quando você vai a um restaurante, raramente está preocupado em compreender a rotina que antecede a chegada do seu pedido até a mesa. Se for um pouco mais observador, no máximo verá o movimento que rege o salão, mas dificilmente entenderá o que se passa nos bastidores da área de atendimento, onde a maior parte da ação é orquestrada.

Mas se você, assim como eu, também for apaixonado por comida (em todos os sentidos!) talvez já tenha se deliciado com filmes que trazem um pouco da rotina de um restaurante como Sem Reservas (em que Catherine Zeta-Jones é uma chef dedicada que precisa equilibrar todos os desafios da profissão com uma tragédia familiar), a comédia Chef (Jon Favreau é um chef fracassado por uma briga com um crítico e reconstrói sua carreira com um food truck e o poder das redes sociais – excelente filme e trilha sonora!), Pegando Fogo (Bradley Cooper no papel de Adam Jones é um chef com temperamento explosivo em busca de retomar sua carreira e conquistar sua terceira estrela Michelin, retratando a rotina de uma cozinha de forma bastante realista) ou ainda a belíssima série de documentários realizada com uma delicadeza e maestria únicas pela Netflix chamada Chef’s Table (assista e não perca o brasileiro Alex Atala retratado em um dos episódios da segunda temporada!).

O fato é que desde que os programas de culinárias começaram a despontar como um sucesso da tv, muitas pessoas passaram a voltar seus olhares para a rotina de um chef de cozinha. Contudo, ao contrário do que muitos imaginam, a realidade que acontece nos corredores de um restaurante de verdade não tem o glamour que a telinha apresenta.

E esses mesmos corredores nos trazem os maiores ensinamentos sobre liderança, trabalho em equipe e paixão pelo ofício.

Esse foi, justamente, o ponto alto da visita de nossa equipe hoje no Pezão Bar, em Indaiatuba, interior de São Paulo.

O restaurante

Antes de falar sobre a imersão, é importante entender o perfil do restaurante que visitamos. Então vamos fazer um parêntese aqui.

Tudo começa pelo slogan: “O melhor bar do mundo”. Conhecido pelo ambiente descontraído e decoração características e por sua culinária tradicionalmente focada em frutos do mar, com pratos de nomes marcantes e divertidos, o Pezão começou suas atividades como um bar e hoje é um dos restaurantes mais conhecidos do interior de São Paulo. Destino frequente de muitos turistas, grupos e familiares que buscam um momento de diversão e boa comida unidos através de uma experiência completa, o atendimento diferenciado já começa na fila de espera: petiscos e cerveja são distribuídos como cortesia aos visitantes até que as mesas sejam liberadas, tornando a espera muito mais fácil e agradável.

Além disso, o calor humano é outro ponto alto do negócio: Pezão, seu fundador, é uma figura icônica na casa e está sempre marcando presença no local, acompanhado também de seu irmão Pezinho e Elenir, a irmã e chef que comanda a cozinha e mantém o intenso giro das noites e finais de semana no ritmo há 10 anos. Ao lado deles está uma equipe dedicada e treinada com todo cuidado, em uma receita de treinamento elaborada pelo próprio restaurante e que se tornou um de seus principais fatores de sucesso.

Onde, então, cabe a tecnologia neste cenário? Imagine uma casa com 75 mesas lotadas em giro frequente durante todas as noites e o intenso fluxo da sexta, sábado e domingo e apenas 10 garçons. É aí que entra o Goomer. Com o cardápio digital os clientes ganham mais flexibilidade e autonomia para fazer os pedidos, que vão direto para a cozinha e liberam o garçom para continuar trabalhando o principal sucesso da casa: o calor humano! Equilibrando em sintonia perfeita o benefício tecnológico e o atendimento próximo do cliente, o Pezão conseguiu mostrar que a tecnologia não veio para substituir o homem, mas sim complementar e facilitar seu trabalho, trazendo um atendimento de maior qualidade e cuidado para o cliente e ressaltando o seu maior diferencial de reconhecimento com o público.

A imersão

Pois bem, essas eram as únicas informações que tínhamos em mãos quando partimos para nossa imersão. Eu já conhecia o Pezão como cliente e sempre tive boas experiências na casa. Então ter a oportunidade de ver o outro lado, desvendar os bastidores dessa ação, seria um deleite para a minha curiosidade.

Chegando lá o primeiro passo foi entender de que forma poderíamos observar sem atrapalhar a dinâmica da equipe. E neste momento a imersão já estava claramente iniciada, quando Juarí, gerente da casa e nosso anfitrião, pediu um tempo para abrir o bar e liberar as atividades antes de nos conduzir para nossos postos. Ele é quem atua com a equipe de salão, orienta, treina e apoia os garçons e mantém-se atento aos clientes o tempo todo.

Nos dividimos em duas duplas e enquanto uma ficava na cobertura do salão, a outra foi para a cozinha. E eu estava nessa segunda divisão, ávida por saber o que havia por trás daqueles pratos saborosos, bem servidos e que atiçam o paladar. Mas agora era o momento de ativar os outros sentidos, sobretudo a visão e audição, para captar tudo quanto fosse possível.

Enquanto a chef Elenir cuidava de outras atividades, o sub chef Daniel nos mostrou a estrutura da cozinha e divisão da equipe, dividindo sua atenção entre o time de cozinha, nossa equipe e uma equipe da Unilever que também estava em visita ao local. Como estivemos no restaurante em um almoço de sexta, esse apoio foi possível porque o movimento na casa não é tão intenso (seria inviável fazer a visita a noite ou nos finais de semana, por exemplo, quando as filas de espera chegam a durar mais de uma ou duas horas por um lugar no almoço).

Aliás, só para se ter uma ideia desse fluxo, alguns números podem mostrar a representatividade do bar: são consumidos cerca de 1,5 toneladas de peixe a cada semana, 1 mil litros de gordura vegetal e somente aos domingos aproximadamente 70 quilos de arroz. Não é pouca coisa, certo? Imagine, então, gerenciar tudo isso!

Mas é com experiência, voz firme e sintonia com cada membro de sua equipe que a chef Elenir dá conta do recado. Quando assume a boqueta, o mundo lá fora desaparece para que o show aconteça. Não há espaço para pausas, celulares, banheiro e nem mesmo ceder ao desespero de mais de sete telas lotadas de pedidos piscando no monitor que orquestra o que vem do salão a pedido dos clientes e dos garçons. E toda a equipe precisa permanecer atenta e em sintonia enquanto a chef canta cada pedido no tempo certo para sincronizar os preparos que levam mais tempo com os de liberação imediata. E não, não existe um manual ou livro de receitas que torne essa experiência mais simples do que um bom feeling, muita vontade de fazer acontecer, paixão, dedicação e firmeza.

Como o período era mais tranquilo, o time de cozinha estava com oito integrantes em ação, sem contar garçons, apoio e equipe de limpeza. Cada um focado em seu posto para que a linha de produção tenha ritmo, frequência e não demore para liberar os pratos. Um deles era um novato na casa, com uma semana de trabalho e pouca ou quase nenhuma experiência na cozinha. E apesar dos olhos assustados, o ritmo e a vontade eram os mesmos de um veterano. Enquanto isso, Elenir segue atenta ao que entra de novo na tela de pedidos e controla a saída do que está em produção, observando até mesmo a temperatura ideal de liberação dos pratos e se todos os ingredientes estão como deveriam para evitar falhas.

Todos sabemos que o trabalho de um garçom, cumin ou maitre é importante, mas poucos se lembram de quem está na cozinha correndo contra o tempo para que tudo saia ao gosto do cliente. A pressão é intensa, não existe folga para a mente ou para os braços, que estão o tempo todo em contato com altas temperaturas ou o choque térmico de uma câmara fria. E não bastasse o desafio de fazer todas as receitas quase de cabeça, ainda é preciso lidar com imprevistos e improvisos: fritadeiras que não aquecem, fornos com vazamento e microondas que não dão conta da alta demanda nos dias de pico. Mesmo assim o time permanece atento, focado e dedicado em cuidar dos mínimos detalhes, desde a qualidade na limpeza do peixe até o detalhe da pimenta biquinho na concepção final do prato.

Aí entram em cena as lições mais valiosas do dia: liderança para comandar com firmeza mas sem agressividade, espírito de equipe para manter o foco e cooperar com a continuidade de cada tarefa e o zelo em todos os processos.

Não há ninguém parado, em momento algum. Seja no preparo das refeições, na limpeza imediata ou na reposição de itens, o expediente só termina com a última mesa entregue e a cozinha limpa para que tudo comece novamente no dia seguinte. E há ainda o cuidado com o controle de estoque e a contagem semanal para que os novos pedidos sejam feitos.

Enquanto isso, lá fora o time de salão precisa ser ágil para continuar dando conta de todas as mesas e ao mesmo tempo entregar os pedidos ainda frescos, antes que esfriem (e Elenir também fica de olho nisso!). E se você pensa que o trabalho de um garçom se resume a atender bem, fazer e entregar pedidos, engana-se. Também é preciso jogo de cintura e agilidade para lidar com as mais diversas situações. Enquanto nos despedíamos da equipe, vimos uma criança que ia cair do cadeirão ser “salva no ar”, literalmente, por um garçom mais do que ligeiro, que conseguiu agir rápido para evitar um desconforto para a família.

A cultura, aliás, é outro ponto forte da casa. Por todos os lados é possível ver placas e avisos lembrando o time sobre a importância do bom atendimento ao cliente, além do clima de descontração e empatia entre todos. Existe uma energia boa entre a equipe e isso é automaticamente refletido no atendimento ao cliente. E, claro, a chefia está sempre atenta. Se é verdade que o olho do dono engorda o gado, o Pezão tem bastante sucesso ainda garantido pela frente.

Quando nosso tempo na cozinha terminou, fomos observar um pouco do ritmo no salão. E nesse momento foi como sair de um vídeo em velocidade máxima para um filme em câmera lenta. O ritmo da cozinha eleva a adrenalina ao máximo, e mesmo que estivéssemos só observando, era impossível não sentir o sangue correr mais rápido com tudo que acontecia à nossa volta. Quando perguntei para Elenir qual o segredo para desacelerar no fim do dia, a resposta foi única: quando saio daqui deixo minha atividade aqui, mas o ritmo não para nunca com três crianças em casa.

Às vésperas do carnaval, mesmo com muitas pessoas viajando para o litoral, a casa já sabe que deve esperar movimento e salão cheio, abrindo de sexta à terça no almoço e jantar. Ou seja, das 09h da manhã até 01h da madrugada é ação o tempo todo além do que se pode visualizar.

Com a experiência concluída e uma vontade enorme de continuar observando, pausamos para o almoço e pudemos experimentar uma das delícias da casa. A diferença é que essa refeição teve um sabor muito mais especial: o do conhecimento. Não saboreamos apenas um filé de tilápia, mas sim todo um processo cheio de cuidados e detalhes até que ele chegasse ao nosso prato quentinho, saboroso e bonito.

Na volta para casa, compartilhamos nossas experiências em cada uma das casas visitadas e nos sentimos muito mais próximos ao universo dos restaurantes para saber exatamente onde moram as dores e de que maneira podemos tentar ajudá-los a minimizá-las.

Quando você tem a oportunidade de vivenciar uma experiência como essa, passa a valorizar muito mais o trabalho de quem está do outro lado e os produtos ou serviços que consome. Assim como em uma empresa muitos setores praticam a rotatividade para que toda equipe entenda as dificuldade e desafios de cada área e trabalhem juntos para tornar a rotina mais simples e integrada para todos, os clientes também deveriam se colocar no lugar de muitas empresas para entender o processo realizado até o momento do consumo. Mas sabemos, e muito bem, que infelizmente a realidade ainda não é essa. E em um restaurante isso fica ainda mais forte.

Sabendo disso, casas como o Pezão, que se preocupam em gerar uma boa experiência do cliente, entendem que o segredo está em tornar todo o processo tão natural que o cliente nem mesmo perceba que existe toda essa estrutura por trás do serviço. Quanto mais despercebido é o trabalho de bastidores, maior é o índice de sucesso de uma cozinha e do time de salão. E neste resultado moram dois opostos: o melhor serviço é justamente aquele que ninguém vê.

Pense nisso ao elaborar a sua estratégia de experiência do cliente ;)

Eu, como cliente, me tornei ainda mais fã do local. E como empreendedora aprendi, mais uma vez, que nosso foco não deve ser o produto, mas sim o cliente. Sem ele, não existe empresa ou produto que resistam ao mercado.

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Obrigada à todo time do Pezão pela contribuição, paciência e recepção. E obrigada por mais este dia e essa incrível experiência Goomer! É assim que, a cada dia, alimentamos nossa busca incessante no sentido de sermos a melhor versão de nós mesmo... #GoGoomer

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© Letícia Spinardi

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